Blue Panorama
Blue Panorama
Firma
Blue Panorama to włoskie czarterowe linie lotnicze działające w segmencie przewozów pasażerskich na trasach międzynarodowych w Europie. Przewoźnik dysponował flotą 12 samolotów i obsługiwał 41 tras, zapewniając szeroką siatkę połączeń pomiędzy lotniskami w wielu regionach. W 2019 roku firma dołączyła do grupy Luke Air, a w 2021 roku zawiesiła działalność z powodów finansowych.
Na rynku, na którym klienci coraz częściej wybierają tanie loty, porównują ceny i oferty przewoźników oraz oczekują prostego procesu zakupu biletów zarówno na komputerze, jak i w aplikacji mobilnej, kluczowe staje się posiadanie własnego, elastycznego narzędzia. Takim rozwiązaniem jest nowoczesny system rezerwacji lotów, wspierający sprzedaż biletów oraz obsługę pasażerów w jednym miejscu.
12
samolotów
Luke Air
członek grupy
System rezerwacji lotów
Poprzedni system stosowany w firmie był oparty na licencji, a nie na autorskim rozwiązaniu. Oznaczało to ograniczone możliwości wprowadzania zmian oraz dostosowywania funkcji do potrzeb użytkowników i bieżących operacji. Celem projektu było zastąpienie go rozwiązaniem zaprojektowanym od podstaw, opartym na rzeczywistym procesie rezerwacji, tak aby poprawić intuicyjność, wydajność i funkcjonalność oraz zapewnić nowoczesny, responsywny UX/UI.
W segmencie tanich linii lotniczych szczególnie ważne jest, aby system rezerwacji umożliwiał szybkie wyszukiwanie i zakup biletów bez zbędnych kroków, z przejrzystą strukturą kosztów i bez zaskakiwania użytkownika dodatkowymi opłatami.
Realizacja projektu dla Blue Panorama obejmowała stworzenie kompleksowego systemu rezerwacji i sprzedaży biletów dla klientów B2C oraz B2B. Dotyczyło to także współpracy z partnerami, sprzedawcami i innymi kanałami sprzedaży, co w praktyce przypominało model agencyjny oraz obsługę biur podróży. System umożliwiał szybkie wyszukiwanie tras i połączeń, wybór lotu w jedną stronę lub w obie strony, zakup biletów z jasnym podsumowaniem ceny i usług dodatkowych, a także płatność kartami kredytowymi oraz przy użyciu z góry zdefiniowanych metod rozliczeń dla klientów korporacyjnych.
Ważnym założeniem było ograniczenie sytuacji, w których użytkownik zostaje zaskoczony dodatkowymi opłatami. Dlatego projekt kładł nacisk na przejrzystą prezentację kosztów oraz logiczny sposób dodawania usług, takich jak bagaż, bagaż podręczny, wybór miejsca w samolocie, posiłki czy ubezpieczenie.
System miał również usprawniać obsługę zmian rezerwacji, w tym scenariusze związane z opóźnieniami. W takich sytuacjach pasażer mógł modyfikować lot, a w określonych przypadkach zainicjować zwrot lub wymianę biletu wraz z czytelnym potwierdzeniem rezerwacji.
Dodatkowo przygotowano dedykowany CMS, dzięki któremu zespół mógł zarządzać treściami i trasami bez angażowania zespołu deweloperskiego, utrzymując aktualne informacje i dostępne opcje na bieżąco, również w czasie rzeczywistym.
Cele projektu
Stworzenie kompleksowego rozwiązania dla pracowników i klientów, obejmującego system rezerwacji lotów, sprzedaż biletów oraz obsługę usług dodatkowych w jednym miejscu.
Umożliwienie zakupu biletów lotniczych i odprawy online wraz z generowaniem karty pokładowej przed wejściem na pokład.
Zaprojektowanie wydajnego i intuicyjnego systemu webowego do obsługi klienta, zoptymalizowanego pod kątem wyszukiwania, rezerwacji, płatności kartami kredytowymi oraz zmian lotu.
System do rezerwacji biletów lotniczych
Aplikacja webowa dla klientów indywidualnych dostarczała podstawowe, a jednocześnie kluczowe funkcje, które skracały proces zakupu. Użytkownik mógł wyszukiwać trasy i połączenia, wybrać lot, a następnie zarezerwować i kupić bilet z uwzględnieniem takich parametrów jak data wylotu, data powrotu oraz dostępne taryfy.
Możliwe było również dodanie usług wpływających na komfort podróży, takich jak wybór miejsca w samolocie, wybór posiłku serwowanego podczas lotu, określenie rodzaju bagażu i bagażu podręcznego, a także rezerwacja miejsca dla zwierzęcia, co dla części pasażerów miało istotne znaczenie.
System został zaprojektowany tak, aby klient widział przejrzyste koszty i nie był zaskakiwany dodatkowymi opłatami, co bezpośrednio wpływało na konwersję i sprzedaż biletów. Istotnym elementem była także odprawa online, dzięki której pasażer wprowadzał dane i dokumenty, a następnie otrzymywał kartę pokładową gotową do użycia na lotnisku. Skracało to czas obsługi i ułatwiało wejście na pokład.
W systemie uwzględniono również możliwość modyfikacji rezerwacji. W sytuacjach takich jak opóźnienie lotu klient mógł wykonywać operacje zgodne z zasadami przewoźnika, w tym rozpocząć proces zwrotu lub wymiany biletu.
Z panelu webowego korzystali także klienci korporacyjni, którzy kupowali większą liczbę biletów. Proces zakupowy był podobny do modelu B2C, z tą różnicą, że firmy posiadały specjalne konta oraz zdefiniowane metody płatności, co ułatwiało rozliczenia oraz obsługę partnerów, biur podróży i sprzedawców w modelu B2B.
Aplikacja mobilna do zakupu biletów lotniczych
System webowy był responsywny i dostosowany do używania na telefonach oraz tabletach, dzięki czemu użytkownik mógł zarezerwować lot, kupić bilet i przejść całą ścieżkę zakupową równie wygodnie jak na komputerze.
Podejście mobile-first było szczególnie istotne w segmencie low cost, w którym klienci szukają atrakcyjnych cen, porównują oferty przewoźników i chcą szybko sfinalizować rezerwację bez zbędnych kroków. Odprawa online w wersji mobilnej obejmowała podanie danych i dokumentów, które były przetwarzane przez system, a następnie generowanie karty pokładowej. Poprawiało to doświadczenie pasażera już na etapie przygotowania do wylotu.
W efekcie użytkownik miał wszystkie kluczowe elementy podróży w jednym miejscu, a możliwość szybkiego dostępu do danych rezerwacji i usług dodatkowych ograniczała liczbę pytań kierowanych do biura obsługi.
CMS
Za pomocą systemu CMS pracownicy mogli zarządzać treściami w panelu webowym oraz włączać i wyłączać konkretne trasy dostępne dla klientów, co pozwalało szybko reagować na sezonowość i zmiany w siatce połączeń.
System umożliwiał także określanie dostępności usług dodatkowych, takich jak bagaż, bagaż podręczny czy wybrane opcje dostępne na pokładzie samolotu, a także definiowanie metod płatności dla konkretnych tras. Dzięki temu zespół operacyjny zyskiwał większą elastyczność niż w poprzednim, licencjonowanym rozwiązaniu, a aktualne oferty i ceny mogły być publikowane sprawniej. Wspierało to komunikację promocji i rabatów oraz zmniejszało obciążenie działu obsługi i biura operacyjnego.
Integracje
System został przygotowany w taki sposób, aby zapewnić spójne dostarczanie danych o rezerwacjach i usługach w całym procesie. Kluczowe elementy, takie jak dostępność lotów, usługi dodatkowe oraz status odprawy, mogły być widoczne na bieżąco i aktualizowane w czasie rzeczywistym.
Integracje wspierały również obsługę płatności kartami kredytowymi oraz rozliczenia dla kont korporacyjnych, co było istotne dla partnerów i kanałów sprzedaży, w tym biur podróży.
Dodatkowo, w ramach współpracy z siostrzaną spółką Albawings, przygotowano podobny system do obsługi pasażerów z uwzględnieniem brandingu tej marki. Pozwoliło to wykorzystywać sprawdzone komponenty i rozwijać rozwiązanie w modelu wielomarkowym.
Albawings
Dla siostrzanej spółki stworzono podobny system do obsługi pasażerów, uwzględniający branding firmy.
Wyzwania
Klient wcześniej korzystał z systemu, który miał zostać zastąpiony nowym rozwiązaniem. Wymaganiem kadry menedżerskiej było przeniesienie wszystkich funkcjonalności z poprzedniego systemu do nowego, wraz z ich usprawnieniem oraz dodaniem nowych możliwości.
Najważniejszym wyzwaniem było zaprojektowanie i stworzenie wszystkich elementów w taki sposób, aby odpowiadały funkcjom poprzedniego systemu, mimo braku jego pełnej znajomości, a jednocześnie zapewniały nowoczesny UX/UI i wyższą wydajność.
Dodatkową trudnością była konieczność zachowania spójności procesów dla klientów indywidualnych, firm oraz kanałów B2B, gdzie kluczowe znaczenie mają szybkie wyszukiwanie, przewidywalny proces zakupowy, przejrzysta płatność i jasne warunki. Użytkownicy porównują bowiem takie doświadczenia z innymi liniami lotniczymi, takimi jak Ryanair, Swiss czy Air France.
W praktyce oznaczało to projektowanie ścieżek zakupowych tak, aby rezerwacja lotu w jedną stronę i w obie strony była równie prosta, a pasażer nie miał wątpliwości, jakie opcje wybiera i jakie koszty ponosi.
Rezultaty
- Zwiększenie sprzedaży biletów lotniczych oraz lepsze wykorzystanie kanałów B2C i B2B, w tym biur podróży i partnerów.
- Wyższa konwersja na stronie internetowej dzięki lepszej wydajności, przejrzystemu UX/UI i uproszczeniu procesu rezerwacji.
- Zmniejszenie obciążenia infolinii poprzez udostępnienie funkcji samoobsługowych, takich jak rezerwacja, zmiany lotu, zakup usług dodatkowych, odprawa online oraz potwierdzenie rezerwacji.
- Zmniejszenie obciążenia biura obsługi i szybsze dostarczanie informacji pasażerom dzięki automatyzacji i spójności danych w systemie.
- Stworzenie responsywnego systemu rezerwacji lotów, umożliwiającego rezerwację, zakup biletów i dostęp do danych podróży w jednym miejscu.
